Телефонное общение

Datalife Engine Demo

Служебный телефон. Этикет телефонного общения.

Автор: Э.Б. Басманова, консультант по этикету

Телефон – составная часть делового общения. Значительная часть деловых контактов и общение с партнерами, фирмами и компаниями происходит именно по телефону, в том числе и первое знакомство. А первое впечатление, как известно, нельзя произвести дважды. Поэтому так важно в бизнесе владеть навыками делового телефонного общения.

Знание телефонного этикета позволяет избежать подобных ошибок и, несомненно, способствует деловому успеху. Для некоторых категорий деловых людей, например для секретарей, знание телефоного этикета – обязательное требование качества профессиональной деятельности.

Каковы же основные требования телефонного этикета? Они не так уж сложны.

Телефонный аппарат. Первое, с чего следует начать, прежде чем Вы приступите к работе, это знакомство с Вашим телефоном. Изучите его технические характеристики, узнайте, что «умеет» ваш телефонный аппарат, его основные и дополнительные функции. Это позволит Вам экономить время и сделает работу более комфортной.

Подготовка к разговору. Готовясь к телефонному разговору (а к нему необходимо готовиться!), тщательно обдумайте первую фразу вашего вопроса, то есть тему звонка. Например: « Здравствуйте! Я звоню по поводу семинара по бизнес-этикету». Это необходимо для того, чтобы ваш звонок сразу же был направлен по нужному адресу, и никто не тратил время на выяснение причины обращения и поиск сотрудника. Вы же деловые люди, а время — один из важнейших параметров бизнеса.

Вы также должны ясно представлять себе цель звонка, возможные пути развития разговора и его результаты. Если Вы правильно подготовите перечень вопросов, их последовательность, а также уточняющие и дополнительные вопросы, то шансов на результативность итогов будет значительно больше.

Не расчитывайте на импровизацию – в волнении или спешке Вы можете упустить что-то важное, о чем в последствии будете сожалеть.

Время звонка. Договариваясь о звонке, возьмите за правило всегда спрашивать, когда удобнее всего это сделать. Будет также большой любезностью с вашей стороны, если в начале разговора Вы спросите, располагает ли Ваш собеседник временем и в каком объеме. Если человек, которому Вы звоните, занят (ведет совещание, дает консультацию и т.д.), извинитесь и спросите, когда можно перезвонить.

Считается дурным тоном звонить по служебным делам домой – деловые люди с хорошей репутацией должны все успевать в рабочее время. Если Ваш деловой партнер предоставил Вам номер своего домашнего или мобильного телефона с разрешением звонить в любое время, то не следует понимать это буквально. В случае предварительной договоренности или крайних обстоятельствах Вы можете позвонить в нерабочее время, но такой звонок следует понимать как исключение, а не правило.

Приветствие. Здороваться необходимо всегда и со всеми. Нельзя спрашивать: «Куда я попал? Вы кто? А какой у Вас номер?…». Прежде всего, Вы должны поприветствовать того, кто ответил Вам по телефону. Психологически более грамотно говорить: «Добрый день (утро, вечер)!», чем, скажем, «Здравствуйте!», где гораздо больше согласных и сложнее выразить заинтересованность и теплоту.

Необходимо также представиться (даже если это личный звонок). Например: «Добрый день! Секретарь г-на N. Могу я уточнить номер факса?». Западные деловые партнеры очень часто сталкиваеются с тем, российские коллеги почти никогда не представляются по телефону. Это не только этикетная ошибка, но и решение психологически не верное, заметно снижающее имиждевые оценки делового человека.

Ответ на телефонный звонок. Трубку необходимо снимать до 4-5 звонка, но лучше всего после второго. Звонок — очень сильный раздражитель, поэтому не стоит затягивать с ответом. Ответы вроде «Да!», «Алло!», «Слушаю!» в служебной обстановке не допустимы. Деловой этикет рекомендует создать сценарий первых 10 слов приветствия применительно к специфике Вашей фирмы, компании или ее отделов, а затем ввести эти стандарты в обращение. Например: «Гранд-Банк. Оператор Богаткина. Добрый день! Чем могу помочь?». Можно не называть своей фамилии, ограничившись лишь обозначением отдела компании. Например: «Отдел кредитов. Добрый день!»

Важно, чтобы звонящий Вам человек понимал, куда именно он позвонил, и кто с ним говорит.

Продолжительность телефонного разговора. После 3-4 минут разговора активность восприятия заметно снижается. Поэтому рекомендуемая продолжительность делового разговора не должна превышать 5 минут.

Что главное в телефонном разговоре? Краткость и содержательность.

Если у Вас в кабинете или отделе клиент или посетитель, то приоритеты, несомненно, принадлежат ему. Вы, конечно, должны ответить на телефонный звонок, но только для того, что бы выяснить, кто звонит и когда Вам можно перезвонить.

Стиль телефонного общения. В сфере деловых отношений, в особенности в схеме «клиент – фирма», звонящий Вам человек должен понимать, что ему, как минимум, рады. Со своей стороны, фирма также расчитывает на то, что ее клиенты воспитанные или, по крайней мере, вежливые люди. При таком понимании служебного долга возможность достигнуть согласия в самых сложных вопросах значительно возрастает.

Часто внятные, грамотные вопросы обученного телефонного оператора или специального сотрудника помогают легко выяснить причину обращения, снять напряжение и быстро переадресовать звонок. Подобная оперативность всегда производит очень хорошее впечатление.

Иногда в процесе общения с клиентами особенно важно бывает убедиться в точности понимания информации. Например, иностранцы, люди пожилового возраста и подростки часто нервнивают, разговаривая по телефону, упуская важные моменты. В этом случае полезно уточнять, насколько правильно Вас поняли, чтобы никто не проездил зря, не потратил напрасно время и т.д. Подойдут следующие фразы: «Правильно ли я поняла, что…?», «Не могли бы Вы еще раз уточнить, как…?», «Повторите, пожалуйста, адрес» и т.п. Если сомнения все же присутствуют, то для большей уверенности в точности понимания Ваших разъяснений, можно задавать вопросы так называемого закрытого типа, ответом на которые могут быть либо «да», либо «нет». Например: «Вы оплатите покупку в среду?» – «Да», «Оплата с доставкой?» – «Нет» и т.д.

Трудный разговор. Если собеседник раздражен и рассержен, то не надо говорить: «Ничего не знаю, это не моя работа» или что-нибудь в подобном роде. Дайте возможность Вашему оппоненту выговориться, выслушайте его, выразите сочуствие и понимание: «Да…, понимаю…, конечно…» и т.д. Если вы действительно виноваты, извинитесь и исправьте ошибку как можно быстрее.

Если в процессе темпераментного монолога Вашего оппонента Вы сумеете продемонстрировать неравнодушие и заинтересованность, то конфликт может быть погашен уже на начальном этапе.

Но если положительный результат не удается и собеседник ведет себя агрессивно и грубо, то Вы все-таки должны дать ему еще один шанс: «Я готов

(-а) рассмотреть все Ваши претензии, если Вы со своей стороны готовы изменить стиль Вашего общения». Принять окончательное решение вам поможет профессиональный и жизненный опыт, но даже в столь трудных обстоятельствах главным критерием должна оставаться профессиональная этика и честь компании.

Голос. Голос способен по-разному окрашивать высказывания, порой совершенно меняя их смысл. Громкость, тембр голоса, темп, ритм, паузы, дыхание и др. составляют информационность интонации, из которой складывается впечатление и мнение о телефонном собеседнике. Для этого совсем не обязательно быть профессором Хигинсом. Каждый из нас, разговаривая по телефону, невольно представляет себе образ своего собеседника, который может быть весьма далек от реального прототипа. Но такова особенность, точнее способность голоса к реконструкции. Магия голоса — вовсе не миф! И этим инструментом необходимо правильно пользоваться.

В телефонном этикете важно не только то, ЧТО Вы говорите, но и КАК Вы это говорите. Поскольку собеседники не видят друг друга, то вся эмоциональная нагрузка ложиться на голос. Поэтому неплохо знать, к примеру, что быстрая речь утомляет; слишком медленная – раздражает. Темп разговора должен быть взаимнокомфортным, а речь — мелодичной, логически выстроенной, внятной, чуть на низах, с паузами. Следите за дикцией. Телефон обладает способностью усиливать недостатки речи. Если Вы, например, слегка шепелявите или мило причмокиваете в жизни, то в телефонном звучании эти недостатки приобретают менее привлекательный оттенок. Если проблемы с качеством произношения существуют, обратитесь к логопеду.

По телефону слышно даже улыбку! Однако специалисты по технике и культуре телефонных переговоров рекомендуют не просто улыбаться, а «улыбаться глазами». В этом случае голос приобретает доброжелательную, мягкую окраску. Как средство эмоционального воздействия, «улыбка глазами» в телефонном общении гораздо более эффективна, чем обычная улыбка.

Завершение разговора. При равных условиях первым по этикету завершает разговор тот, кто позвонил. Однако, если это разговор с начальником, то инициатива завершения разговора в любом случае исходит от него. Такую же привилегию имеет женщина. Правда, в служебной обстановке это правило не действует.

Завершить разговор по телефону технически гораздо сложнее, чем при личном контакте. В идеале, разговор должен завершаться по итогам или по сценарию, но в жизни так не всегда бывает. Если разговор затягивается, то можно воспользоваться следующими фразами: «Можно считать, что мы обсудили с Вами все вопросы», «Полагаю, можно подвести некоторые итоги» и т.д. В крайнем случае, можно обратиться к спасительной фразе: «У меня назначена встреча (совещание, доклад, интервью и т.д.) на …часов. Сожалею, что вынужден закончить разговор». Постарайтесь не проявлять нетерпения, сохраните у собеседника хорошее впечатление о себе.

Последствия телефонного общения. Психологические тесты подтверждают, что при длительном общении по телефону его участники устают гораздо больше и быстрее, чем при обычном разговоре. Это объясняется тем, что телефонные собеседники испытывают значительно большее психологическое напряжение, связанное с информационно-визуальной недостаточностью взаимного впечатления. Поэтому сведение всех деловых контактов к телефонному общению, обязательно приведет к перенапряжению, эмоциональной усталости, психологическому дискомфорту и может стать причиной сильного стресса.

Поэтому телефонное общение в бизнес-сфере, несомненно, должно быть дозировано в разумных формах и пропорциях.

Некоторые итоги. Телефон – наш деловой партнер, сотрудничество с которым требует определенных этикетных знаний. Практика показывает, что даже беглое ознакомление с правилами телефонного этикета и техникой телефонных переговоров, значительно улучшает качество работы в этой области деловых отношений. Иногда достаточно разъяснить самые типичные ошибки и многие проблемы, связанные эффективностью взаимодействия с клиентами компании, ее деловыми партнерами и корпоративным имиджем, исчезают, позволяя корректировать и совершенствовать стиль делового поведения.

Источник:
Datalife Engine Demo
Служебный телефон. Этикет телефонного общения.Автор: Э.Б. Басманова, консультант по этикету Телефон – составная часть делового общения. Значительная часть деловых контактов и общение
http://protocolonline.ru/165-etiket-telefonnogo-obscheniya.html

Игнатьева Елена Сергеевна

Тренинг — Мастерство телефонного общения и телефонный этикет

  • познакомить участников с нормами и правилами телефонного этикета,
  • научить работать с голосом во время телефонного разговора,
  • отработать техники телефонного общения,
  • рассмотреть особенности проблемных разговоров,
  • отработать корпоративные стандарты телефонного общения.
  • ? Что такое имидж и почему он важен
  • ? Кто и как формирует имидж Компании.
  • ? В чем специфика телефонной коммуникации: преимущества и ограничения
  • ? Чего ожидают Клиенты, звонящие в Компанию
  • ? Организация рабочего пространства и времени
  • ? Влияние невебрального языка на качество общения по телефону
  • ? Важность раппорта (фона) телефонного общения
  • ? Сценарий и структура телефонных переговоров
  • ? Фиксация результатов общения (телефонный бланк)
  • ? Виды деловых телефонных разговоров
  • ? Формальный и неформальный стили общения по телефону
  • ? Общие правила телефонного этикета:
  • — Приветствия и представления
  • — Как обращаться к собеседнику
  • — Речевые стандарты вежливости
  • — Фразы, которых следует избегать
  • — Табу при телефонном общении
  • — Кто заканчивает телефонное общение (входящий звонок/исходящий звонок/звонок руководителю/ прервавшийся звонок)
  • — Заключительные фразы
  • ? Правила общения если звонят Вам:
  • – На какой по счету звонок следует снимать трубку
  • – Что делать, если клиент не представился и как узнать цель звонка
  • – Что делать если вопрос не входит в вашу компетенцию
  • – Как правильно ответить на ошибочные звонки
  • – Принятие сообщений для отсутствующих коллег
  • – Как поступить если собеседник просит личный телефонный номер коллеги
  • – Переадресация вызова
  • ? Правила общения если звоните Вы:
  • – Оптимальное время звонка
  • – Настройка на деловое общение
  • – Как начать телефонный разговор
  • – Продолжительность телефонного общения
  • – Техника активного слушания во время общения
  • – Подстройка по собеседника
  • – На какой по счету гудок следует положить трубку, если телефон клиента не отвечает
  • – Как правильно передать необходимую информацию, если вам не удалось застать человека на месте
  • – «Общение» с автоответчиком
  • – Завершение разговора с привязкой на будущее
  • – Анализ телефонного разговора
  • ? Особенности мобильного этикета
  • ? Как правильно сообщать негативную информацию
  • ? Этикетные речевые стуации: поздравления, приглашения, извинения и т.д.
  • ? Как закончить «бесконечный разговор»
  • ? Как реагировать на недовольство
  • ? Как сообщить неприятные новости
  • ? Как реагировать на некорректное поведение
  • ? Тактика общения с «очень занятым» клиентом
  • ? Важность хорошего голоса для формирования положительного первого впечатления
  • ? Характеристики голоса и речи: сила голоса, тембр, высота, темп чёткость дикции и управление ими.
  • ? Голосовая подстройка к собеседнику
  • ? Слова-паразиты.
  • ? Интонации и эмоциональная окраска речи
  • ? Метод «телефонной улыбки»
  • ? Приемы присоединения к адресату
  • Активный диалог ведущего с участниками тренинга, ответы на вопросы участников.
  • Разбор типичных ситуаций (case study).
  • Деловые и ролевые игры.
  • Отработка навыков через упражнения в малых группах.
  • Мини-лекции, анализ видеоматериалов

При численности группы менее 3-х человек, семинар будет идти в режиме индивидуальной работы с проблемными зонами каждого участника (в рамках заявленной тематики семинара).

Источник:
Игнатьева Елена Сергеевна
Тренинг — Мастерство телефонного общения и телефонный этикет
http://ignatyeva.ru/seminars/400-telefon-etiket.html

Рубрика: Телефонное общение

Как подготовиться и успешно пройти телефонное интервьюирование

Этап рассмотрения кандидатуры на новую вакансию может состоять из множества этапов. От стандартной рассылки резюме, до официального принятия на работу, будущий сотрудник компании обычно проходит несколько интервью и собеседований. На. Читать далее

Важность телефонного общения Сложность телефонного разговора заключается в том, что мы воспринимаем только речь и не можем уловить невербальные сигналы собеседника (мимика, жесты, взгляд и т.д.). А в деловой жизни. Читать далее

Деловая беседа по телефону и ее структура Согласно статистике, более 50% деловых вопросов обговариваются и решаются по телефону так , как это самый удобный вид связи. Невозможно представить деловую жизнь. Читать далее

Телефонный этикет — какой он? Звонить по телефону — это ежедневная привычка; однако привычка никоим образом не оправдывает пренебрежения правилами делового этикета и хорошего воспитания. Тот, кто звонит, должен немедленно. Читать далее

Телефон в последнее время стал едва ли не самым важнейшим средством коммуникации. Мы не представляем своей жизни без телефона дома, ни тем более на работе. Почти не пишем писем. Зачем. Читать далее

В данной статье делового этикета будут рассмотрены правила телефонных переговоров. Если в ходе телефонного разговора были обсуждены и решены деловые вопросы, то, по правилам протокола, один из участников беседы должен. Читать далее

В данном разделе делового этикета будут рассмотрены правила и действия если вы звоните. Планируйте телефонные разговоры. Под рукой жела­тельно иметь запись основных вопросов, которые необходимо обсудить, фактов и цифр, которые. Читать далее

Если звонят Вам старайтесь соблюдать следующие правила: 1. Не игнорируйте телефонные звонки: а вдруг — это выгод­ный партнер с ценным предложением? Кроме того, звонящий все равно будет повторять попытку связаться. Читать далее

В данном разделе делового этикета будут рассмотрены правила делового общения по телефону. В деловой практике трудно обойтись без телефона. Разговор по телефону имеет свою специфику. Некоторые люди позволя­ют себе быть. Читать далее

Источник:
Рубрика: Телефонное общение
Как подготовиться и успешно пройти телефонное интервьюирование Этап рассмотрения кандидатуры на новую вакансию может состоять из множества этапов. От стандартной рассылки резюме, до
http://delovoi-etiket.ru/telefonnoe-obschenie

Телефонное общение

>»> Техники профессионального телефонного общения.

>»> Аудитория: Данный тренинг предназначен для сотрудников call-центров, работающих в интенсивном режиме, секретарей, а так же менеджеров, работающих с клиентами по телефону.

Цена: 16 300 руб.

Как принять участие

Расписание мероприятий

>»> Программа тренинга:

1. Принципиальные вопросы общения по телефону. Телефонный бизнес-этикет.

  • Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения
  • Быстрые способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника
  • Входящие и исходящие звонки: стандарты ведения беседы
  • Этапы телефонного разговора
  • Корпоративные требования делового телефонного общения в компании
  • Установления и поддержания контакта по телефону. Правила благорасположения.
  • Работа с голосом — как важная составляющая часть телефонного взаимодействия Упражнения на интонацию, дикцию, артикуляцию, тембр голоса
  • Приемы активного слушания: телефонная специфика
  • Лексика и стилистика телефонного делового общения
  • Эффективные способы донесения информации собеседнику. Правила позитивной речи. Краткость и адресность.
  • Правила донесения негативной информации до собеседника

2. Телефонное общение в конфликтной ситуации

  • Причины негативного поведения клиентов
  • Грамотное поведение с конфликтным клиентом
  • Психологические методы воздействия на «деструктивного» клиента
  • Техники снятия эмоционального напряжения клиента в процессе телефонного разговора
  • Как преодолеть собственный дискомфорт и защититься от «агрессора»?
  • Методы защиты от манипуляции клиентов
  • Алгоритм работы с жалобой клиента
  • Конструктивный ответ на критику
  • Как вежливо сказать «нет»
  • Как вежливо извиниться

3. Как справиться со стрессом на рабочем месте?

  • Факторы, симптомы и стадии стресса
  • «Деструктивные роли» — как стереотипные способы поведения, к которым мы автоматически прибегаем в ситуации неприятия, стресса и затрудненного для нас общения.
  • Работа в группе по снятию ролей — как основа гибкости и успешности и в работе, и в жизни
  • Определение уровня стрессоустойчивости каждого участника, индивидуальные рекомендации
  • Навыки позитивного мышления
  • Упражнения на умение управлять своими эмоциями, на снятие стресса
  • Техники «быстрого восстановления» и включения в работу

Из отзывов участников:

«Хотела понять, как вести себя с агрессивными клиентами и как добиться лояльности от клиентов. Время провела с пользой. Буду стараться применить полученные знания в своей работе. Наиболее полезным оказался материал о правильности построения разговора с конфликтным и агрессивным клиентом. Какие вопросы уместны в определенных ситуациях».

«Хотела понять порядок разговора с клиентами, узнать стандартные фразы, направленные на расположение клиентов. Я осознала, что телефонное общение может быть простым, легким, не стрессовым. Тренинг помог мне составить ответы на ряд сложных вопросов, как выходить из конфликтных ситуаций. Наиболее полезным оказался материал о приветствии и завершении разговора, о направлении клиента в нужное русло, чтобы он не высказывал претензии в целом, а говорил о конкретном вопросе. Общее впечатление положительное, позитивное. Раскрепощение, пришло осознание того, что я смогу справиться с приемом рекламаций. Грамотный во всех отношениях тренер (Мария), смогла расположить к себе. Я уверена, что данный тренинг пойдет мне на пользу, не только в моей профессиональной деятельности, но и в обычной жизни».

«Хотел разобраться в решении сложных телефонных переговоров. Впечатление отличное. Понравилось живое общение и ориентированность на мои потребности».

Блохин Б., Брокерский дом «Открытие»

«На тренинге я хотела получить навыки правильного общения по телефону, а также узнать, как правильно выстроить разговор в сложных ситуациях. В ходе тренинга я вспомнила много полезной информации и теперь знаю, как этими знаниями надо пользоваться. И, конечно же, я узнала для себя много нового и интересного. Наиболее полезным для меня был материал о техниках постановки вопросов и ролевые игры. Все очень понравилось»

Грищенко О., ЗАО «Экспедиция»

«Хотел получить практические знания и навыки. Тренинг полностью оправдал мои ожидания. Наиболее полезным для меня был материал по «трудным клиентам». Мне очень понравился этот тренинг. Я с пользой и интересом провел это время»

Третьяков Д., Группа компаний ДМА

«На тренинге я хотела научиться правильно работать с конфликтным клиентом, четко и твердо говорить «нет», а также освоить методы борьбы со стрессом. Мои ожидания в ходе этого тренинга полностью оправдались, т.к. все интересующие меня вопросы были затронуты здесь. Наиболее полезным для меня оказался материал об умении подстраиваться под клиента и выявлять его намерения. На тренинге было проведено большое количество ролевых игр, позволяющих закрепить полученную информацию на практике, была прекрасно налажена обратная связь. Поэтому, тренинг мне очень понравился. Огромное спасибо тренеру».

А. Бедретдинова,ТК «Веста-Альфа»

«Ожидала развить свои навыки и умения профессионального общения по телефону, узнать, как работать с проблемами клиентов и как найти оптимальный выход из конфликтной ситуации. В процессе тренинга мои ожидания оправдались полностью. Кроме того, в процессе занятий был приобретен новый для меня багаж знаний, на основе которого, я считаю, можно правильно и корректно построить весь процесс коммуникации с клиентом. Полезен был весь материал, но особенно информация о психологических типах собеседника и особенностях коммуникации в зависимости от этого, материал о подстройке и ведении клиента, а также о методах снятия стрессовых ситуаций у операторов. Великолепный семинар! Огромное спасибо тренеру, а также всем участникам».

Я. Уварова, ЗАО «Белгородские цифровые магистрали»

«Хотела получить более подробный материал о техниках профессионального общения для дальнейшей передачи его, как учебного материала другим сотрудникам. Мои ожидания от тренинга были полностью удовлетворены. Я получила много дополнительной информации. Наиболее полезны для меня были ролевые игры по всем рассмотренным на тренинге темам и материал, касающийся ролевых позиций в обществе. Тренинг дал мне понять, и больше раскрыть саму себя. Стала более прозрачна картина, и стало ясно над чем мне надо еще работать. Большое спасибо нашему тренеру».

Источник:
Телефонное общение
>»> Техники профессионального телефонного общения. >»> Аудитория: Данный тренинг предназначен для сотрудников call-центров, работающих в интенсивном режиме, секретарей, а так же менеджеров,
http://www.btcon.ru/training_tehproftel.html

(Visited 43 times, 1 visits today)

Популярные записи:


Что чувствует девушка когда хочет парня Безусловно, самый лучший способ понять, что женщина хочет секса - это когда она подходит и… (7)

Если мужчина признается в любви пьяный Если мужчина пьян и признаётся в любви, стоит ли верить?Если мужчина пьян и признаётся в… (6)

1000 причин почему я тебя люблю Шаблон - 101 причина почему я тебя люблю - парню: Оформление своими руками Шаблон "101… (6)

Если мужчина рак обиделся Если мужчина рак обиделся Раки сами по себе очень чувствительные с резко переменчивым настроением. Они… (6)

Почему мужчина водолей исчезает Водолей мужчина Типичный Водолей мужчина – это очень тактичный человек с противоречивым характером. Он джентльмен… (6)

COMMENTS