Правила делового общения

Правила делового общения

Фрагмент книги Нина Зверева. Правила делового общения: 33 «нельзя» и 33 «можно». — М.: Альпина Паблишер, 2014.

Прочитав эту книгу, вы сумеете уверенно общаться в любых деловых кругах; узнаете о распространенных ошибках, мешающих эффективной коммуникации, и поймете, какие из них совершаете именно вы; научитесь использовать в своей ежедневной деятельности профессиональные приемы ораторов, драматургов и журналистов.

Есть две ошибки, которые обычно совершают, представляя себя, и обе они — серьезные. Первая — когда человек долго рассказывает о себе, и прежде всего — о своих заслугах и подвигах, как будто уговаривая публику уважать его резюме! И вторая, когда он, наоборот, не считает нужным что-либо сообщить о себе, так как, по его мнению, все и так должны знать и уважать его.

По моему мнению, нужно иметь некую легенду о себе самом, основанную, конечно, на реальных фактах биографии, а далее — в зависимости от аудитории, формата, момента и главное — от цели общения — надо уметь представить себя и сделать это максимально точно. Лучший способ самопрезентации — самоирония. Например, замечательный телеведущий и умница Александр Пушной представил себя журналистам как физик-неудачник и пояснил, что родился и вырос в новосибирском Академгородке и ему суждена была научная карьера. Вроде посмеялся над собой, снизил планку, а на самом деле выиграл, потому что в России нет человека, который не знал бы о существовании сибирской физической школы.

В общем, даже если вы относитесь к себе очень серьезно, ищите нужные слова — постарайтесь все же не хвастать и не давить на публику мощью побед, регалий и достижений. Гораздо интереснее рассказывать об успехах через провалы и представлять себя как Александр Акопов, который любит цитировать Сократа: «Я знаю только то, что ничего не знаю». В последнее время я советую делать короткие самопрезентации, отвечая на три вопроса: мои достижения, мой девиз, мой проект-мечта. Получается свежо и сжато. Особенно когда на первый вопрос отвечают так: «Я жив, здоров и востребован» или «Я оправдал надежды своих родителей». Зал улыбается, и всем приятно. Самоирония — орудие сильных и уверенных в себе людей.

Пауза — очень важный инструмент, но его надо уметь использовать. Бывают паузы растерянности, когда молчание затягивается и всем становится неловко, бывают паузы дисциплинарные, когда хороший педагог или модератор перед началом урока или совещания дает всем возможность удобно устроиться, достать все необходимое и подготовиться к работе. Наконец, бывают паузы, которые помогают держать интригу в рассказе, особенно если слушателей ждет неожиданный финал и кульминация достигла высшей точки кипения. Вы можете даже усилить эффект, повторив последнюю фразу: лодка мчится на скалы, рядом только дети, весло утонуло, рассчитывать не на кого… Эта пауза добавит рассказу яркости и заставит слушателей трепетать от ужаса, а потом от восторга, когда все страшное окажется позади.

Паузы нужны даже просто для того, чтобы слушатели успевали усваивать материал. Это как диктовка трудного текста, когда надо успеть и записать, и подумать над правилами грамматики. Не надо тараторить — это утомляет и отпугивает. Пауза помогает оратору выглядеть увереннее.

Запишите на диктофон свой тост или новогоднюю речь, проследите — вы держите паузу в нужных местах? Иногда только она стимулирует людей на аплодисменты. Это хорошо знают публичные политики и чиновники высоких рангов. Там, где вам требуется подчеркнуть важность сделанного, надо обязательно прибавить эмоций в голосе, поднять интонацию вверх и замереть, дав этой паузой знак, что пора аплодировать и выражать восторг.

Пауза может быть инструментом интерактивного общения с аудиторией или собеседником, даже если вы не просите ответа на конкретный вопрос. Например, вы спрашиваете: как вы думаете, сколько людей голодает на планете Земля? И держите паузу. А потом даете ответ. Но за время паузы слушатели уже успели задуматься над этим вопросом и даже прикинуть примерные цифры, поэтому вашего ответа на поставленный вопрос они ждут с нетерпением и особым вниманием. А если бы не было паузы? Был бы просто поток сведений, который люди могут воспринять с интересом, а могут спокойно пропустить мимо ушей.

Если вы имеете дело с трудным собеседником, которого хотите уличить в неправде, но не желаете говорить резкие слова и пускаться в излишне эмоциональные диалоги, можно использовать паузу как идеальный вопрос. Например, вы спрашиваете человека, который всегда опаздывает: мы договаривались, что вы будете приходить на работу к 10 утра. Вам это удается? Он будет врать и изворачиваться, а вы будете держать паузу и спокойно смотреть в глаза собеседнику. Естественно, у вас на столе уже лежит доклад о реальном выполнении обещания этого нерадивого работника, который продолжает опаздывать каждый день. Но вам не надо ничего говорить, вам надо уметь держать паузу. И поверьте, человек начнет каяться и просить прощения. Фактически без каких бы то ни было действий с вашей стороны произойдет именно то, чего вы хотели.

В последнее время я почти что возненавидела прилагательные. Дело в том, что людям очень редко удается найти точное и свежее определение, и они привычно пользуются избитыми словами: «замечательный»,

Я видела глаза людей в тот момент, когда они слушали эти короткие и яркие рассказы картинки. А потом взяла несколько томиков стихов разных хороших поэтов, и мы вслепую выбирали книгу, страницу, строчку и удивлялись, как много в музыке стихотворения существительных, а если есть прилагательные — насколько точно они подобраны. И, наконец, читая Вознесенского и Маяковского, мы вспомнили о существовании глаголов. Глаголы не помогают в создании картины мира, но зато они зажигают, возбуждают, мотивируют, меняют… Глаголы — это, как известно, побуждение к действию. Это почти приказ: «Читайте, завидуйте…»

Я заметила, что хорошая презентация, особенно если она короткая, подразумевает использование существительных в самом начале и глаголов — в финале речи. И это понятно, так как существительные помогают увидеть картинку и вовлекают аудиторию, а глаголы мотивируют к действиям:

«Вы все поняли? Так давайте действовать! Через неделю соберемся и, я уверен, увидим большие перемены!» При этом глаголы в вашей последней реплике должны быть тщательно подобраны, и вы должны уметь сделать на них акцент.

Надо уметь подавать блюдо из изысканно подобранных слов как ваше фирменное. То есть держать паузу, правильно интонировать, менять темп речи и громкость голоса. Надо уметь выделять те самые слова, на которых, как на сваях, держится ваше сообщение.

Мы уже говорили, что чем короче и точнее звучит ваша речь, тем больше шансов, что вас будут слушать и воспринимать именно так, как вам хочется. Существительные и глаголы позволяют заметно сократить время выступления и делают вашу речь гораздо более яркой и точной. Например, на многих презентациях и больших событиях ведущие, прежде чем дать слово какому-то человеку, начинают говорить дежурные фразы: «Это человек удивительной судьбы» или «Это уникальный и замечательный человек, который добился огромных успехов собственным трудом…». Всем неловко, и особенно герою. Гораздо точнее и современнее звучит перечисление фактов с обилием существительных: «10 учебников по бизнесу, 30 лет трудовой биографии от слесаря до профессора и более 10 000 учеников по всей стране. Это только то немногое, что мы знаем об Иване Ивановиче. Остальное он расскажет сам!»

Я знаю, что встречаются люди, которые прочитали тысячи книг и при этом делают ошибки в самых простых словах. Есть такая болезнь, она называется «дислексия». На Западе к таким людям относятся бережно и пытаются корректировать этот недостаток. А есть и такие, кто бравирует тем, что говорит не так, как другие. Такие люди позволяют себе коверкать слова, употреблять «непарламентские» выражения или ставить ударения там, где хочется. Иногда это бывает очень стильно, и новизна ласкает слух. Но только в тех случаях, когда человек по-настоящему владеет русским языком, и его «новояз» — это как показательное выступление фигуристов, которые только что победили в классической программе. А вот если не умеете, не владеете, если у вас нет запаса слов, подобающего истинному носителю русского языка, то лучше все же говорить по правилам и не ступать на скользкую дорожку эксперимента со словом.

И еще не могу не сказать о штампах и канцеляризмах. Например, слово «мероприятие». Оно звучит скучно и официально. Вполне можно найти синоним — «проект», «событие», «встреча». И ваше короткое приветствие участникам собрания будет звучать свежо и качественно. Я понимаю, что язык словно сам собой, невольно рядом со словом «событие» произносит «замечательное», рядом со словом «проблема» — «данная» или «сложная», рядом со словом «человек» — «удивительный», «уникальный» и т. д. Не произносите слова по привычке! Сделайте паузу, подумайте — нельзя ли найти более точное определение или, в крайнем случае, просто отбросить трафаретные прилагательные, оставив только существительные. Поверьте мне — с этого момента вы претендуете на другое, более искреннее и живое внимание собеседников.

Иногда бывает так, что человек довольно красиво говорит и легко общается, однако люди не спешат к нему за советом и даже наоборот — по возможности избегают общения с ним. Так бывает, если мы не можем заранее спрогнозировать, к чему ведет речь этот человек, чего он хочет от нас. Вроде говорит неплохо, но все время хочется уйти. Это случается, если спикер не продумал структуру, а точнее — драматургию своего выступления.

Помните, как построены русские сказки? Однажды в одном государстве правил добрый царь-государь. Каждый день люди радовались, и все было у них хорошо. Но вдруг в один прекрасный день появился неподалеку страшный дракон. Государь послал войско, но дракон легко съел это войско целиком. Настали черные времена. Люди стали плакать и не знали, как им быть. Государь объявил, что отдаст свою дочь-красавицу замуж за героя, который победит чудовище. И далее… вы помните? Первый герой не сумел, второй не сумел, и только Иван-дурак нехотя и почти случайно решил нужную задачу и забрал невесту, коня и полцарства в придачу.

Примерно по такому же сценарию строятся удачные выступления или презентации: вот как обстояло дело, и почему это было хорошо тогда, и почему это надо менять сейчас. Что именно является для нас драконом (проблемой), и кто может выступить в роли Ивана, и каков будет результат победы, в которой мы сами — естественно — не сомневаемся.

В целом структура выступления, построенного по правилам драматургии, выглядит очень просто: яркое начало, мощная кульминация и торжественный финал с победными фанфарами. Я всегда советую использовать в начале любой речи или при вступлении в любую коммуникацию такие ключевые слова и фразы-помощники, как «однажды», «приведу пример», «я вам расскажу историю», «я загадаю вам загадку», «начну с неожиданного факта» и др. Также хорошее начало может быть построено на умении посмеяться над собой. Если вы скажете: «Вчера я попал в дурацкую ситуацию», — вас все будут слушать. А вот если произнесете: «Этот год был для меня успешным», — я не могу гарантировать вам всплеск интереса у присутствующих.

Такие короткие драматургические конструкции подразумевают мгновенное включение внимания слушателей, потому что люди любят истории с завязкой, кульминацией, развязкой и неожиданным финалом. Знание драматургии позволяет оратору не торопиться выдавать ключевую идею (появление Иванушки-дурачка, который оказывается самым умным). Да, надо уметь подержать интригу. Почти доказать невозможность решения проблемы (герои — неудачники), и только потом вот она, наша идея! Наш Иван во всей красе. Иногда я советую в самом финале еще раз напомнить, как «все было плохо», чтобы люди оценили, насколько теперь все станет «очень хорошо». Прекрасная завязка может звучать так:

«А знаете ли вы, что …?» Но дальше должны следовать действительно яркие и неизвестные факты и сведения. Если вы вступили в общение с кем-то, но при этом ваш разговор топчется на одном месте и не развивается ни в какую сторону, то собеседнику очень скоро станет скучно, и он покинет вас под любым предлогом.

© Н. Правила делового общения: 33 «нельзя» и 33 «можно». — М.: Альпина Паблишер, 2014.

Источник:
Правила делового общения
Деловое общение построенона использовании одних и тех же слов, причем даже в рабочем сленге есть своя мода, свои тренды.
http://psyfactor.org/lib/delovoye_obscheniye.htm

Правила делового общения

Как мы знаем, деловое общение служит средством для достижения каких-либо общих целей. Это регламентированный управляемый многоплановый процесс взаимодействия участников, направленный к достижению практически выгодных результатов. От других видов общения деловое общение отличает готовность к установлению и развитию партнерских отношений для долгосрочного и взаимовыгодного сотрудничества.

Этикет, то есть правила и нормы делового общения, в разных странах, языковых и культурных традициях, некоторым образом, естественно различаются. Однако некоторые общие черты все же можно выделить.

Основные правила делового общения универсальны для всех мало-мальски цивилизованных людей, стремящихся добиться пользы общими силами.

Вне зависимости от особенностей, определяемых разновидностями делового общения и частностями конкретного случая, участникам делового общения следует проявлять:

  • пунктуальность;
  • корректность и вежливость;
  • уважение и доброжелательность;
  • умение слушать;
  • грамотность (хотя бы понятность) устной и письменной речи.

Такой подход к деловому общению обеспечивает максимально выгодные результаты совместной деятельности и нормальный рабочий климат.

Современное деловое общение немыслимо без использования телефонов и/или различных видов интернет-связи.

К разговору с использованием телефона (и других подобных средств с возможностью аудио передачи и восприятия) следует готовиться заранее. Нужно тщательно продумать и подготовить вопросы, которые необходимо задать, уточнить временные рамки, даты, имена и другие конкретные моменты обговариваемых вопросов. Деловые беседы по телефону не должны быть слишком затянутыми. Если вам нужно договариваться о более чем трех вопросах, лучше разделить темы на 2 или более отдельных разговоров.

Правила современного письменного делового общения, хотя и претерпели определенные видоизменения в связи с развитием интернета, все же для воспитанных людей остаются, в общих чертах, неизменными. Умение вести деловое общение посредством переписки (хоть в традиционном виде с бумажными конвертами, хоть по электронной почте, хоть по месседжеру), умение комментировать деловые статьи, а также отвечать на вопросы партнеров и клиентов – важный показатель делового уровня сотрудника.

Каждое письменное обращение должно быть именным и личным. Письма необходимо подписывать именем исполнителя. В письме должны быть контактные данные для обратной связи.

Источник:
Правила делового общения
Как мы знаем, деловое общение служит средством для достижения каких-либо общих целей. Это регламентированный управляемый многоплановый процесс взаимодействия участников, направленный к
http://kak-bog.ru/pravila-delovogo-obshcheniya

Этические правила делового общения

Надежным способом предотвращения конфликтов в коллективе является использование этических правил делового общения.

Правило 1. Человек, который заходит в комнату, должен, независимо от его должности, первому поздороваться с присутствующими там коллегами. Если руководитель не отвечает на приветствия подчиненных, это ухудшает отношение к нему.

Правило 2. В деловом общении следует отдавать предпочтение местоимению «вы» чем местоимению «ты». Оно не только демонстрирует культуру общения, но и служит инструментом для поддержания служебной дистанции и дисциплины.

Правило 3. В любых условиях нужно быть приветливым, вежливым, улыбаться людям, поддерживая хорошее настроение у себя и всех вокруг.

Правило 4. Необходимо уметь терпеливо слушать собеседника и не перебивать его своими репликами.

Правило 5. Спокойно реагировать на критику, не мстить за нее. Для того, чтобы произвести хорошее впечатление на других и избежать ненужных конфликтов, не следует забывать о собственной внешности и манере поведения. Нескромная одежда и плохие манеры могут раздражать собеседника. Во время коммерческих переговоров не рекомендуется снимать пиджак, не спросив разрешения у окружающих. Эта рекомендация касается и курения.

Общение как необходимый инструмент для разрешения конфликтов зачастую само по себе может стать причиной ссор, споров, конфронтации. Это происходит в случае нарушения правил общения: невнимательно слушает, человек выражается недостаточно ясно, либо враждебно.

Знание основных постулатов общения во многом помогает облегчить процесс общения и предотвратить возникновение конфликтных ситуаций.

Тактика общения — реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владения техникой и знанием правил общения.

Исходный постулат тактики общения заключается в том, что необходимо иметь несколько вариантов поведения в однотипной ситуации и уметь ими оперативно пользоваться.

Нужно уметь просчитывать, какие модели поведения целесообразно использовать в каждом конкретном случае. Например, реакция на клевету может быть неоднозначной: от эмоционального дисбаланса до спокойного логического раскрытия причин, злословия, предвзятого отношения организаторов данной провокации. Последняя модель поведения позволит достойно выйти из неприятной ситуации.

Вторым постулатом тактики общения есть такая рекомендация: в процессе любого общения, а тем более делового, следует избегать конфронтации и конфликтов, потому что при этом всегда неизбежны психологические потери.

Умение ладить с людьми — это особое искусство. Формированию этого умения способствует знание механизмов взаимного притяжения, которыми являются:

  • благосклонность (хороший коллектив трудно покидать);
  • симпатия;
  • доверие, то есть вера в конкретного человека или какие-то ее добродетели;
  • доверие во многом определяет надежность общения;
  • уважение.

Источник:
Этические правила делового общения
Кратко об основных этических правилах общения
http://psyznaiyka.net/conf-discus.html?id=3

(Visited 1 times, 1 visits today)

Популярные записи:


500 причин почему я тебя люблю парню 100 причин, почему я люблю тебя 1. Счастье-это быть с тобой 2. С тобой никогда… (1)

Газлайтинг: как противостоять психологическому… Газлайтинг: как противостоять психологическому насилию Есть множество способов манипуляции в паре или просто между знакомыми… (1)

Рецепты счастливых отношений Рецепт счастливых отношений «Ночь, улица, фонарь, аптека. Бессмысленный и тусклый свет свечи, сердечный друг вот-вот… (1)

COMMENTS